行政服务中心窗口工作人员星级评定实施办法
总 则
第一条 为贯彻落实市委、市政府加强机关效能建设的规定,促进窗口工作人员依法行政、依法办事、改进作风、提高效能,实现行政服务工作全面“提质、提速、提效”,树立良好服务形象,结合中心工作实际,制定本办法。
第二条 本办法适用于九江市行政服务中心各窗口工作人员。
星级设置及评定细则
第三条 九江市行政服务中心窗口工作人员星级定为八个级别,即:一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、六星级、七星级、八星级。
第四条 星级参评细则
一、热爱学习星
坚持不断学习,钻研业务,努力提高自身素质。有下列情形之一,不评此星。
1、***、业务学习或开会半年迟到2次、无故缺席1次,未经批准不参加统一安排的活动。
2、读书笔记和心得体会每半年少于6千字。
二、优质服务星
热情礼貌、用语文明,耐心细致、尽职尽责。有下列情形之一,不评此星。
1、对咨询、受理事项没有实行书面一次性告知。
2、对服务对象不理不睬,故意拖延、与客户争辩、刁难客户,引起客户投诉。
3、因责任心不强导致中心的声誉、利益受损。
4、在临下班时或非工作时间有客户来办事,不受理或不接待。
5、不使用文明用语、服务程序不规范、态度生硬,致使服务对象反感。
6、出现办件延期情况。
三、廉洁自律星
廉洁行政、按章收费。有下列情形之一,不评此星。
1、有搭车收费现象。
2、有索、拿、卡、要现象。
3、有个人行为的交易现象。
四、办证规范星
办事程序规范,做到集中便捷办理。有下列情形之一,不评此星。
1、审批事项没按规定进驻市行政服务中心集中受理和办理。
2、涉及办证收费事项没在窗口受理和办理。
3、审批事项的办事指南摆放不整齐,未在窗口提供,行政许可事项、申报材料、办理依据、办理程序等内容。
4、没有正确执行告知承诺制,收、退件管理等制度。
5、不能实时、准确将管理事项进行电脑登录。
五、工作业绩星
熟练掌握岗位业务知识,爱岗敬业,在窗口服务工作质量好。有下列情形之一,不评此星。
1、进厅办理事项半年未达到50件。
2、不能安全熟练地使用本窗口操作系统办理行政审批许可事项。
3、不能熟练掌握岗位业务知识,不能独立完成本职工作,不能及时、准确解答客户咨询。
4、不能正确处理客户纠纷,遇事未及时报告、主动协调、妥善调解,影响大厅正常工作秩序。
5、业务水平较低,在处理工作中遇到业务问题无法解决,造成差错。
6、客户对窗口服务质量满意率在95%以下的。
六、服务效率星
力求快速准确,按时保质保量完成工作任务。有下列情形之一,不评此星。
1、不按办结期限办理行政许可事项。
2、没有按有关规定和职责要求开展工作。
3、涉及两个以上部门的行政许可事项,不服从中心组织协调,未按照联办件流程在规定办结期限内办结。
七、劳动纪律星
认真遵守劳动纪律和窗口日常行为规范。有下列情形之一,不评此星。
1、每月平均考勤次数在85次以下,或半年累计请事假20天以上。
2、不挂牌上岗,擅自离岗,串岗聊天,上班时间吃早点、零食。
3、工作期间带耳机听音乐、用电脑玩游戏、QQ聊天、上网炒股等与工作无关的事。
4、请假外出没有安排人员顶岗,造成无人值班,脱岗5分钟以上的。
5、违反效能建设和窗口工作人员行为规范有关规定。
八、集体荣誉星
为了扩大中心影响,做老百姓的贴心人,符合下列情形之一,评此星。
- 积极按要求参加中心管委会组织的窗口活动,并有突出表现。
- 半年来服务工作受新闻媒体宣传表扬2次。
3、半年受客户书面表扬6次,或受客户赠送6面锦旗。
4、半年在中心《督查通报》与中心网站中发表4篇工作信息,或在九江媒体上发表2篇信息、文章。
星级评定方法
第五条 评定方法
1、每半年进行星级评定一次。
2、按个人自评、窗口审议、集中评定的步骤进行。
3、自评经窗口负责人审核后,于6月30日和12月30日前报督查科。
4、评定办公室对照星级细则进行考核后,报领导小组审核、评定。
5、星级评定结果在7月中旬和次年1月中旬公布。
星级评定要求
第六条 为切实加强对星级评定的领导,成立星级评定工作领导小组,市行政服务中心管委会主任罗环任组长、分管副主任为副组长。业务科、督查科、信息科为星级评定成员单位。领导小组下设办公室,办公室设在中心督查科。
第七条 各窗口单位要根据星级评定细则,积极组织工作人员参评。窗口负责人为窗口工作人员星级评定的联系人。
第八条 各窗口单位要把星级评定工作与窗口文明创建工作结合起来,年终在六星以上工作人员中,评选出优秀窗口工作人员并进行表彰。如窗口工作人员当年内被效能告诫一次的,本年度不能评定为优秀窗口工作人员。
第九条 各县(市、区)行政服务中心、市直办证大厅可根据自身实际和行业特点,参照本办法进行。
附件:窗口工作人员星级评定申报表